今年以來，威海市水務局圍繞“12345”政務服務便民熱線，勇于擔當，積極思考，主動作為，不斷強化熱線服務能力建設，及時回應群眾關切，切實解決人民群眾“急難愁盼”問題。

強化責任落實，建立健全“接訴即辦”工作機制

將“12345”政務服務便民熱線平臺作為核心樞紐，構建規范有序、責任明確、高效處理、層層落實的熱線工作網絡。一方面，指定專人負責簽收、辦理和回復熱線工單，通過統一受理、分類交辦，有效督促職能部門依責限期辦理工單，不斷推進政務服務互通互達，切實提升“12345”熱線工作水平。另一方面，嚴格落實承辦單位第一時間響應、職能部門第一時間介入、熱線工單第一時間辦理、群眾關切第一時間回應的工作制度，按照“群眾訴求合理解決到位，群眾訴求無理解釋到位”原則，充分整合資源力量，認真做好群眾工作，讓辦件處理“有速度”“有態度”“有溫度”，切實解決群眾“急難愁盼”問題。

強化學習培訓，提升辦件辦理能力

召開“12345”政務服務熱線專項培訓會議，通過壓實責任，督促干部職工主動熟悉鉆研業務內容，不斷提升業務能力和綜合素質，確保熱線辦理工作的有序開展。逐條梳理近年來水利水務系統“12345”政務服務便民熱線轉辦事項，分析匯總群眾反映強烈、重復舉報的突出問題，建立“問題清單”，制定“整改臺賬”，推動群眾訴求從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，從“被動受理”向“主動發現”轉變。總結梳理水源地釣魚、水庫養魚、開采地下水等群眾反映熱點問題，建立水務熱線“知識庫”，儲備辦理模板108項，有效提升重復案件的辦理效率和質量。

強化考核督導，推動工作追趕進位

建立“周分析、月通報”機制，定期對群眾訴求熱點和承辦科室辦理情況進行分析匯總和調度通報，將考核結果納入年度市級機關服務高質量發展考核。此外，定期召開工作例會，從周分析、月通報、季度分析報告問題中找不足、從短板中找差距，著力抓好整改落實，重點對推諉扯皮、響應不及時、超期辦理、久拖不決等情形進行扣分，對主動擔當、積極配合、表現優秀以及受到群眾表揚認可的處置單位、部門進行加分，以評促效，不斷提升熱線服務質量和辦理效率。今年以來，威海市水務局共受理群眾反映問題工單32件，辦結工單32件，工單辦結率、回復及時率、合規訴求群眾滿意率均為100%。